Povratne informacije so nepogrešljive za osebno rast, uspeh, poslovni napredek …
V življenju je povratna informacija tista, ki nam omogoča osebno in profesionalno rast. Pomaga nam prepoznati, kje smo na pravi poti in kje bi lahko še napredovali. Brez povratne informacije se lahko znajdemo v situaciji, ko ni jasno, ali dosegamo svoje cilje ali pa morda ponavljamo iste napake. Tako v osebnem življenju kot v delovnih okoljih, še posebej pa v kontaktnem centru, povratna informacija deluje kot ogledalo, ki nam pokaže, kako nas vidijo drugi in kje so naši potenciali za izboljšave. Če te povratne informacije ne prejmemo, je pomembno, da zanjo tudi sami vprašamo, saj s tem pokažemo, da smo odprti za rast in se želimo še bolje povezati z ljudmi okoli nas.
Naše izkušnje so merilo uspeha
Ob svetovnem dnevu prijaznosti Petra vabi k izpolnitvi ankete. “Povratne informacije so spodbuda za osebno in poklicno rast in odpirajo pot k uspehu,” pravi Petra.
Kontaktni centri so specifično okolje, to na podlagi 20-letnih izkušenj z gotovostjo trdim, kjer povratna informacija pomeni več kot le izboljšavo storitev; predstavlja most med stranko in podjetjem, kjer sta zaupanje in zadovoljstvo ključna. Pred leti smo bili zaverovani v KPI-je (kazalnike uspešnosti), samo te številke smo spremljali: kaj smo dosegli, kako smo bili hitri, koliko smo prodali, koliko smo govorili, … Niso nas zanimali odzivi stranke.
Ta čas je za nami. Kako nas razume, občuti stranka, to smo se vprašali. Ali je njena ocena pomembna? Je to lahko merilo? Povratne informacije so tako postale ključne pri prilagajanju storitev, izobraževanju ekipe in razumevanju, kako stranke doživljajo naše delo. S povratno informacijo lahko tudi bolje razumemo potrebe strank in oblikujemo izkušnje, ki so bolj prilagojene vsakemu posamezniku. Ko stranke vidijo, da njihovo mnenje šteje, postanejo bolj lojalne, saj vedo, da so njihove izkušnje pomembne in jih kontaktni center aktivno upošteva.
Povratne informacije kot srce razvoja odnosa med organizacijo in strankami
Kontaktni centri so srce interakcij med podjetji in njihovimi strankami, kjer agenti vsak dan rešujejo vprašanja, težave in nudijo podporo. Da bi bila izkušnja za stranke čim bolj pozitivna, je ključnega pomena, da kontaktni centri neprestano zbirajo in uporabljajo povratne informacije. Ključni razlogi:
1. Izboljšanje kakovosti storitev
Povratne informacije strank so neprecenljive, saj omogočajo vpogled v to, kako učinkovito kontaktni center rešuje težave in kakšna je splošna izkušnja strank. Te informacije pomagajo kontaktnih centrom identificirati, kje so največje ovire za uspešno interakcijo in kateri postopki bi se morali izboljšati.
2. Razvoj in usposabljanje agentov
Ko agenti dobijo jasno sliko o svojem delu in vedenju skozi povratne informacije, lažje prepoznajo svoje močne točke in priložnosti za rast. To ne vpliva samo na njihovo zadovoljstvo z delom, ampak tudi na kakovost storitev, ki jih nudijo. Usposabljanje na podlagi resničnih izkušenj in potreb strank omogoča agentom, da razvijejo čustveno inteligenco in empatijo, ki sta ključna elementa za uspešno komunikacijo.
3. Krepitev zvestobe strank
Kadar stranke opazijo, da kontaktni center aktivno upošteva njihove povratne informacije, se počutijo bolj povezane s podjetjem in cenjene. S tem, ko kontaktni centri aktivno prilagajajo storitve glede na povratne informacije, dokazujejo, da jim mnenje strank veliko pomeni.
4. Prilagajanje izkušnje specifičnim potrebam
Različne stranke imajo različne preference in potrebe, od izbire komunikacijskega kanala do načina, kako želijo, da se rešujejo njihove težave. Na primer, mlajše generacije raje uporabljajo digitalne kanale, kot so spletni klepeti in socialna omrežja, medtem ko starejši uporabniki raje vzpostavijo telefonski stik. S prepoznavanjem teh razlik lahko kontaktni centri učinkoviteje obravnavajo različne demografske skupine in zagotavljajo personalizirane izkušnje.
5. Neprestana optimizacija procesov
Povratne informacije nudijo temelj za sistematične izboljšave. Na podlagi podatkov o uporabniški izkušnji lahko kontaktni centri hitro zaznajo določene trende, kot so najpogostejše težave, dolgi časi čakanja ali pomanjkljivosti v komunikacijskih protokolih.
Vaša povratna informacija šteje – raziskava vabi k sodelovanju
Povratna informacija ni le temelj poslovnih uspehov; pomembna je tudi v našem osebnem življenju. Če želimo rasti, se izboljšati in ostati v stiku s pričakovanji tistih, s katerimi sodelujemo, moramo povratno informacijo razumeti kot priložnost, ne kot kritiko.
Če želite aktivno prispevati k izboljšanju uporabniške izkušnje kontaktnem centru, vas vabim, da sodelujete v naši raziskavi (na povezavi).
Vaša povratna informacija je dragocena, saj nam omogoča, da še bolje razumemo vaše potrebe in pričakovanja ter nenehno izboljšujemo kakovost storitev.
Hvaležni bomo za vaše mnenje in sodelovanje.
Petra & ekipa Kontaktni center #rdečka
Hvala, ker ste del skupnosti, ki gradi prijaznejši svet
Insights, družba za odkrivanje in razvoj potencialov d.o.o. ter Navdihni me sta strokovni in medijski partner raziskave. Ob svetovnem dnevu prijaznosti bomo veseli vašega prijaznega odziva in izpolnitve raziskave – hvala, ker ste del skupnosti, ki gradi prijaznejši svet <3
Raziskavo podpirajo še Inkubator Sežana, ENAA, Računalniške novice in Visit Slovenia. Ter seveda vi.
O Navdihni me in izdajatelju revije, podjetju Insights d.o.o.
Vse najboljše za sedmi rojstni dan Navdihni me by Insights d.o.o., 2024
Če vas zanima, kako lahko se osvoboditi neželenih vzorcev in pripeljeti polno pozornost v svoje življenje (ali osebnostna rast in razvoj kariere v sozvočju z vašim poslanstvom), bomo veseli vašega kontakta.
Spletni portal Navdihni.me in ureja Insights d.o.o., družba za odkrivanje in razvoj potencialov. Tiskano revijo lahko kupite tukaj in s tem podprete navdihujoče zgodbe tudi v prihodnje. Lahko si pa izberete tudi e različico, če želite. Če vas zanima osebnostna rast in razvoj kariere v sozvočju z vašim poslanstvom, bomo veseli vašega kontakta.
Foto: osebni arhiv sogovornice in Matej Vidmar
Komentarji
Vpišite vaš komentarŠe ni vpisanih komentarjev.
Bodite prvi in vpišite komentar.